文 | 杨泽调教 小说

胖东来不到 11 个月销售 146 个亿，又一次登上热搜。要知说念胖东来上一次上热搜如故一周前，就这热搜体质，换个网红不得好意思的睡不着觉。上一次"不许职工成婚要彩礼或付彩礼"、"不允许靠父母买房买车"，不仅上了热搜了，还引来了一堆媒体的围攻。上一个碰到这阵仗，光明顶上硬抗六大派的张无忌。张无忌为家东说念主出面，吃了女东说念主的亏，胖东来这回也一样。

媒体们众口铄金，说胖东来越界了，企业家弗成当众人长……要我说胖东来如实出了问题，他最大的问题跟许昕一样，太全面了。各式媒体拿着显微镜 360 度详察，才找出"过度关怀职工"这一个问题。这也曾不是鸡蛋里挑骨头，这是挑骨质增生了。

可与其他媒体关注即口碑崩盘不同，从 kol 到平凡东说念主都站在了胖东来一方，胖东来的口碑就像好意思股一样，无论出什么问题，都能得益正反映，再以无以伦比的可贵：买！买！买！

是什么缔造了胖东来如好意思股一样刚烈的口碑？于东来给了一个止境艺术家的谜底："爱和目田"，离中国版的约翰列侬就差一个   " Make Love， Not War "。

胖东来是高深莫测，非要把可量化、可 KPI 的东西形成玄学吗？

于东来没那么不厚说念，各式线上线下共享的他也莫得把浅易问题复杂化，而是这个问题真就很复杂，况兼于东来的惩办决策真就是"爱和目田"。

职工决定线下口碑

我曾用一个公式证明过衣钵相传产生的旨趣，营销，特出是践诺的传播，是在方针消耗者脑海里诞生起一个预期，当用户果真使用居品的手艺，会与预期作比较，与预期一致会无间使用居品，低于预期会根除居品，并给出负面的评价，超出预期会无间使用居品况兼保举给身边的东说念主，也就是产生口碑传播。

按这个公式，胖东来无疑是将居品作念到了一次又一次高于预期，才有了今天的口碑。

胖东来的居品是什么？是售卖的商品？

较着不全面。就像电商要作念物流、要作念支付、要作念仅退款、要作念送货上门一样，体验不是一个点，而是一条行状链。

711 都知说念吧，便利店界无用置疑的扛把子。

他的创举东说念主铃木敏文曾援用早稻田大学商学院的内田讲授提倡的"行状链"看法来分析用户体验，行状链就是从消耗者购买商品或服务为止（包括售后服务在内）的上游到下贱，全经过想考各式行状之间的联系。

也就是说便利店、商超这种线下实体，当然要关刊出售的面、饭、菜、饮料、服装，相似要深爱门店牌号、室内环境、服务东说念主员的魄力、商品的摆列、动线的盘算甚而是宣传素材、私域叫醒机制，消耗者不仅因为面、饭、菜、饮料、服装而骂娘，还会因为这些身分而选拔其他品牌。

那若何惩办这些形式的体验辛苦呢？

最浅易的主见是制定职工手册，有规可依，有规必依，bt核工厂地址违纪必究。

铃木敏文则更进一步，他在《待客之说念》里提到了职工体验价值（employee experience），即职工通过使命感受到的情绪层面和情绪层面的价值。

他发现职工体验价值和客户体验价值有着密切的联系。职工体验价值高，其对使命插足的可贵、专注和活力的进度就会提高，客户体验价值也会得到擢升。

铃木敏文就曾更动好意思国 711 原有的兼职职工弗成厚爱订货等迫切使命的传统，当职工启动承担订货使命后，使命可贵空前上升，甚而会在不上班的日子给店里打电话，说明我方订购的商品的销售情况。

在日本 711，皆备莫得告诫的打工学生也不错厚爱便当和饭团等主力商品的订购使命。

我成心查了一下日本 711 兼职职工的工资，时薪唯有 1100 日元，即即是有告诫的也就 1375 日元，在日本属于中等偏下收入。

也就是说，只须赋予权柄，即即是中低收入，莫得各式保障保障，都能调度出主不雅能动性，成为门店的栋梁，那要是能拿到当地顶尖收入水平呢？

"爱和目田"背后的玄妙

在企业计较过程中，雇主（包括推动）、企业职工、客户三者之间存在一个收益的不可能三角，也就是在企业每次决策中，三者之间只可恬逸两者的利益，是以任何企业管制者都不得不量度到底该闭幕哪方面的利益。

《孙正义传》一书里提到孙正义在收购 ARM 之前，在与 ARM 的 CEO 希格斯疏通中就提到因为 ARM 也曾上市，要保障推动利益，因此弗成在物联网海浪驾临前，以闭幕短期利润率的形势加大插足。

全球最顶尖的芯片盘算公司都这样，更别说卷的弗成再卷的商超。

制定一个 85000 页之多的职工手册，事无巨细地礼貌了使命经过，甚而具体到每一分钟要作念什么，一般雇主都会，一件小事没作念好，给出职工扣分、里面反省，并在全公司通报学习的处分，第二次违犯秩序后会径直覆没就业公约，这对一般雇主也不难。果真难的是有大爱，不吝以闭幕我方利益为代价，保障职工和消耗者的利益。

可于东来不是一般东说念主。

1996 年，看好意思国航母在台湾海峡金刚怒视，于东来三昆玉连夜从许昌开车到北京，将防碍挣来的 2 万块钱巨款捐给关联部门。这是大爱。

1998 年因为得罪了黑社会，被东说念主为放火，导致超市 8 东说念主丧失，价值 300 万元的货物付之一炬，一个大娘告诉于东来，不要根除，要是需要钱，他们老两口攒了 2 万元。不少当地群众自愿地向于东来寄钱，最终凑皆了 50 万元。胖东来本就是从群众来的。

刘德华说赚够 3000 万就收手，于东来径直打了个折，风口正盛的 2023 年一年只赚 2000 万，反而尽一切死力保障职工的收益：

当好多商超给职工开出 2000-3000 元工资的手艺，胖东来职工扣除社保后最低收入 7600 多元，多数工资在 8000 元以上，店长月薪跨越 5 万元，在许昌是顶尖的收入水平。况兼严格推论 40 至 42 小时每周使命时长，每周二闭店，一年还有一个月带薪年假。本年还又增多了十天"不蓬勃假"。

莫得高薪高福利谈价值不雅叫画饼，有了高薪高福利的职工才真叫"爱和目田"。

都说 711 是线下的天花板，铃木敏文是便利店之神，效果在于东来的烘托下，"待客之说念"基本属于画饼，被"爱和目田"各式降维打击。

这下你该昭着为什么有些媒体要攻击胖东来了吧？又一个灯塔就这样灭火了。

不外铃木敏文通过擢升职工体验价值促进客户体验价值的形式如实灵验，在高薪高福利，在"爱和目田"的助推下，胖东来创造出了超强的客户体验价值，这不仅体当今 11 个月 150 亿的销售额上，更体当今外交媒体上，流传的各式胖东来"变态"服务的神话。

有说念是东说念主生谢世行善多，福禄寿喜当然高。

恰是于东来的高薪高福利、爱和目田，冲破了商超计较的结界。

前边说了，商超复杂，盈篇满籍的职工，每天管待几十万的客流，再算上泊车场、电梯、灯光、市场内饰、店铺盘算、洗手间等硬件成就，使命主说念主员的职责、魄力、抒发形势……黑天鹅不可幸免。

那该若何幸免黑天鹅呢？黑天鹅表面提倡者塔勒布就提倡过惩办决策——反脆弱，即通过尽可能的达成鸿沟、创造冗余、过度抵偿、杠铃计策等步调，构建人命体的特征，进而从不细则性中获益。

就像我在《胖东来，拼多多的另一面》里讲过的：

于东来反复说起的"爱和目田"赋予了胖东来人命体特征，高薪、放假轨制以及遍布各个形式的福利，让职工不错进展东说念主的人道，能笔据环境的变化实时休养自己，幸免伤害的同期，覆按和强化我方。

是以说恰是"不许职工成婚要彩礼或付彩礼"、"不允许靠父母买房买车"等等对职工的条目，恰是"爱与目田"，使得胖东来具备了同类企业不具备的反脆弱性，从而塑造了胖东来的一枝独秀，具备了通例商超无可比较的线下体验上风。这种上风获得了口碑，眩惑来联翩而至的消耗者。

以客户为本、以职工为家、爱和目田，真就是胖东来行之灵验的"计较之说念"。

这件事最多情理的少量就是闭幕了我方收益的于东来，临了不但得益了职工、顾主、吃瓜群众的真爱，还得到了真金白银的收益。他不得不又一次面临若何把钱花出去的这个自得的苦闷。

东说念主在作念调教 小说，天在看，世间自有平正在。单田芳诚不欺我。